Признаюсь, я немного скептически относилась к Jobs-to-be-Done, когда впервые пришла в Intercom в роли исследовательницы продукта. Я спрашивала себя: «Разве мы не можем просто выявить проблемы наших клиентов с помощью классических методов пользовательских исследований?» О, как же я ошибалась. Эта концепция дала мне инструментарий, позволяющий выявлять мотивации, по которым люди «нанимают» наш продукт, а также вскрывать реальные трудности, с которыми они сталкиваются при его использовании. Это то, чего не дают другие методы пользовательских исследований.
Если вы только начинаете знакомство с Jobs-to-be-Done, скорее всего, вы уже задавали себе те же вопросы, что и я когда-то: «А при чём тут матрас, если речь идёт о покупке софта?» Эта глава даст вам практические советы о том, как взять фундаментальные принципы Jobs-to-be-Done и применить их к вашему бизнесу в сфере программного обеспечения.
Существует множество материалов, которые помогут начать использовать интервью по методике Jobs-to-be-Done. Однако большинство из них относятся к физическим продуктам. Если вы работаете в софтверной компании, вы вполне справедливо можете спросить: какое, чёрт возьми, это имеет отношение к вашему продукту?
Вы можете прочитать, почему человек купил матрас, но не почему он купил программное обеспечение. Эти методики интервью подсказывают, как сосредоточиться на эмоциональных триггерах, связанных с конкретным моментом времени, который привёл к тому, что человек «нанял» или «уволил» продукт.
Проведя очень, очень много интервью, мы поняли, что всё ещё можно применять базовые техники интервью по Jobs-to-be-Done, адаптировав их для того, чтобы они лучше соответствовали потребностям дизайна программного обеспечения.
Вот как мы это делаем.
Одним из первых моментов, которые вы заметите в интервью по Jobs-to-be-Done, является акцент на «извлечении первой мысли» из решения о покупке или переходе. Для физического продукта это просто — вы можете глубоко погрузиться в ментальное состояние и физическую обстановку, в которой находился клиент во время покупки.
Когда дело касается программного обеспечения, «извлечь первую мысль» может быть сложно. Вопрос «Шёл ли дождь в день, когда вы зарегистрировались в календарном приложении?» вряд ли пробудит в человеке воспоминания. Мы поняли, что первая мысль может быть многомерной.
Возьмём корпоративное программное обеспечение. От нехватки бюджета до смены руководства или использования нескольких инструментов для одной задачи — существует множество факторов, которые могут привести к тому, что компания перейдёт на новый продукт.
Эти факторы можно использовать в интервью. Вовлекайте функциональные аспекты внутри компании, а также эмоциональные триггеры того времени.