Большинство продуктов зациклены на тонкостях своей собственной категории. Приложения о погоде сосредотачиваются на глубине осадков, атмосферном давлении и всевозможных прогнозах, которые на самом деле никому не интересны. Их пользователи обычно просто хотят получить ответы на простые вопросы вроде: «Пойдёт ли дождь?» или «Насколько будет тепло?»
Мы усвоили этот урок в Intercom на собственном опыте. После запуска нашей функции с картой она оказалась непропорционально популярной. Мы не могли точно понять, почему так произошло, но нас всё равно радовал уровень вовлечённости. Как выяснилось, люди использовали эту функцию для очень конкретной задачи, на которую мы совершенно случайно наткнулись и точно не проектировали её для этого.
Парадоксально, но чтобы улучшить эту функцию, нам пришлось сделать из неё худшую карту. И мы многое из этого поняли.
Клиенты всегда будут удивлять вас креативными способами использования вашего продукта. Они делают это не специально — они просто адаптируют продукт под свои нужды.
Вспомните ранее упомянутую цитату Питера Друкера о том, что клиенты редко покупают то, что компания пытается им продать. Отсюда следует: чтобы улучшить продукт, вы должны сначала понять, для чего его на самом деле используют.
Объясним на примере.
Вскоре после запуска Intercom мы добавили функцию карты, чтобы вы могли видеть, где находятся ваши клиенты по всему миру.
Это была классическая функция из разряда «круто, но непонятно зачем». При этом по трафику мы видели, что она быстро стала популярной.
Но продвигать карту как фичу было сложно — было непонятно, зачем её использовать.
Вот несколько способов, как мы думали, её можно использовать:
Так что же она делает, помимо того что выглядит эффектно? Оказалось, карту используют в трёх случаях:
Итак, какую задачу выполняет карта? Она производит впечатление — и делает так, что наши клиенты тоже производят впечатление.
Если бы мы попытались улучшить карту до того, как поняли, как её используют, мы бы просто пытались сделать «лучшую» карту. Вот что бы мы улучшали: